DANIŞMAN, EĞİTMEN, YAZAR BORA ÖZKENT İLE “MÜŞTERİ DENEYİMİ “ WEBİNARI

Danışman. Eğitmen, Yazar Bora ÖZKENT'in anlatım ve sunumuyla “Müşteri Deneyimi “ Webinarı 11 Ağustos 2020 tarihinde 110 kişinin katılımıyla Zoom-Webinar Programı ile online olarak gerçekleştirilmiştir.

Danışman. Eğitmen, Yazar Bora ÖZKENT anlatım ve sunumunda özetle aşağıdaki konulara yer verilmiştir.

Koronavirüsün müşteri beklentilerinde büyük değişimler yarattığını hepimiz gözlemliyoruz. Müşteri beklentilerindeki bu değişime güçlü yanıtlar üretebilen ve yenilikçi deneyimler tasarlayabilen şirketler geleceğin kazananları olacaklar.

Covid-19'un getirdiği belirsizlik ortamında, sağlık ve güvenlik gündemin birinci maddesi olurken, firmalar bu yaklaşımı hem müşterilerine hem de çalışanlarına eksiksiz yansıtmak durumunda kalmışlardır. Bir yandan şirketlerin operasyonları daha önce karşılaşılmamış sorunlar ile test edilirken, diğer yandan da müşterilerin yeni geliştirdikleri davranış ve beklentiler, firmaların müşteri odaklı yeni bir aksiyon planına ihtiyaçlarını artırmıştır. Müşteri deneyiminin yeniden tanımlandığı bu dönemde, müşterilerin beklentileri deneyimden ziyade operasyonun devamı olurken, bunun en büyük örneği kriz öncesi dijital kanalı tercih etmeyen müşterilerin dahi kanal tercihlerinin dijitale kayması olmuştur. Krizin başlamasıyla rekabetin ürün ve fiyattan ziyade, bulunurluk ve erişime dönüşmesi firmaları operasyon odaklı yaklaşıma itmektedir. Müşteri algısının her türlü değişikliğe açık olduğu bu sürece, sadece kriz açısından değil aynı zamanda orta ve uzun vadede oluşabilecek fırsatlar açısından yaklaşmak firmalar için ayırt edici bir nokta olacaktır.

Kriz öncesi dönemin öne çıkan yaklaşımlarının yerini normale dönüş ile birlikte bütünlük, çözüm üretme, zaman ve efor almıştır. Kişiye özel oluşturulan deneyim, müşteri verileri temelli olduğundan, firmalar değişen kanal tercihleri ve müşteri davranışları üzerinden toplanacak yeni veri setlerinin ancak belirli olgunluğa ulaşması ile yenilenmiş kişiye özel deneyimi sunabilecektir.

Müşteri deneyiminde “çözüm odaklı” yaklaşım, ürün ve servislere erişimde yaşanabilecek aksaklıkların hızlı ve etkili şekilde çözüme kavuşturulması ve müşteri deneyiminde çizilen yolculuğa firmaların sadık kalmasını içermektedir. Covid-19 normale dönüş sürecinin sancılı olması ve müşteri beklentileri ile şartların uyumlu olmaması ihtimaller dahilindedir. Müşteri deneyiminde oluşacak kesintilere firmalar tarafından anında çözüm üretilmesi firmaların bu süreçte rekabetçiliğine katkı sağlayacaktır.

Müşteri Merkezlilik

Şirket bütününe yayılan, merkezinde müşteri olan bir rekabet felsefesidir; müşteri odaklı iş yapmak. Doğru uygulandığında çok etkin bir “Rekabet Silahı” dır. Çünkü bir kurum bütün müşterilerine mükemmel hizmet sunamaz; ya da bütün müşteriler karlı değildir. Hangi ürün ya da serviste başarılı olduğunu  bilmek; hangi tüketiciyi/müşteriyi hedeflediğini bilmek ile denktir. Bu yüzdendir ki hedef müşterinizi bilmek herşeyden çok değerlidir. Bu müşteriyi kurumun tüm varlığının merkezine koyarak ilerlemek en doğru hareket olacaktır.  

Tarihte siyah kuğu olarak bilinen fenomen olaylar mevcut. Nadir görülen olaylar manasında kullanılan bu olaylar insanlık tarihine geri dönülemez etkilerde bulunmuştur. Koronavirüs pandemisi bu siyah kuğulardan biri ve ekonomik etki bakımından 2008 krizinden sonra en büyük ikinci siyah kuğu vakası. 

Yerelleşmiş tedarik zincirlerine güven artıyor. Türk bir tedarikçinin dayanıklılığı daha yüksekse Çinli bir tedarikçi daha düşük bir fiyat sunsa dahi Türk tedarikçi avantajlı olacaktır.

Dayanıklılığın unsurları:

1.Finansal Durum ve Krediye Ulaşabilme
2.Çeviklik ve İnovasyon
3.Marka Gücü ve Müşteri Bağlılığı
4.Tedarik Zinciri Gücü
5.Operasyonel Verimlilik

Herkesin hayatında yaşadığı unutulmaz anlar vardır. Çocuğunuzun ilk adımını atması, üniversite sınavındaki başarınızı öğrendiğiniz mesaj, yeni işinizdeki sıcak karşılama, iki yıl önce kaldığınız otelin oda tercihinizi hala hatırlaması, hoşlandığınız insanın gönderdiği sürpriz çiçek… Araştırmalar unutulmaz anlar yaşatılan insanların daha sadık müşterilere dönüştüklerini, yeni satış tekliflerine daha açık olduklarını, daha adanmış şekilde çalıştıklarını, hatalara daha fazla tolerans gösterdiklerini ve daha uzun süreli ilişkiler yaşadıklarını ortaya koyuyor. 

Müşterilere olağanüstü deneyimler yaşatmanın tek yolu onları büyük bir özenle tasarlamaktan geçmiyor. Tüm seviyedeki çalışanlarınızın müşteriyle temas ettiği her an, onlara olağanüstü bir deneyim yaşatma fırsatını sunuyor. Zaten şirketinizin böyle gizli kahramanları da var, yeter ki siz onların kıymetini bilin, ellerini güçlendirin, yetkilerini artırın. 

Müşterilerin Acil İhtiyaçları ile ilgilenmek ve geleceğe hazırlanmak için 4 adım:

1.Müşteri Kaygılarıyla İlgilen

Müşterilere destek ve yardım için ulaşılmalı, pazarlama için değil. Çalışanlar ve toplum temel bir öncelik haline getirilmeli. Kurum misyonuna ve değerlerine sadık kalınmalı.

2.Müşterilerin Ayağına Git

Müşterilerin hayatlarını evlerinden sürdürmelerine yardımcı olan dijital modeller geliştirilmeli. Teslimat opsiyonları zenginleştirilip güçlendirilmeli. Temassız destek, satış ve pazarlama deneyimleri tasarlanmalı.

3.Covid-19 Sonrası Dünyaya Hazırlan

Müşteriler yeniden anlaşılmalı, karşılaşacakları büyük ekonomik zorluklar, işsizlik riski ve tasarruf için önlemler alınmalı. Dijital kanalları kullanarak müşteriler için tasarruf imkanları oluşturulmalı. Yeni iş modelleri ile müşterilere daha düşük maliyetli hizmet vermenin yollarını keşfet.

4.Belirsiz Dünya İçin Çeviklik Becerilerini Geliştir

Çalışanlar, müşterilerin yeni hayatını anlamaya teşvik edilmeli. Yeni deneyim tasarımı, denemesi ve ölçeklendirmesi laboratuvarları kurulabilir. Müşteri sinyallerini okuma araçlarını güçlendirilmeli. İnovasyon hızlandırılmalı.

Müşteriyi yeniden anlamak gerekir. 

•Kriz sonrası “yeni normale”e giderken müşterilerinizin ihtiyaçları nasıl değişecek?

•Hangi pazarlarda, hangi müşterilere, hangi ürün ve hizmetleri sunacaksınız?

•İş modeliniz yeni Pazar gereksinimlerine uygun mu, değiştirecek misiniz?

•Hiç karşılaşmayacağınız müşterilerle nasıl insan benzeri etkileşimler yaratacaksınız?

•Giderek daha değişken ve dinamik bir dünya için maliyetlerinizi ve operasyonlarınızı değişken yapılara nasıl taşıyacaksınız?Rakiplerinizin yapmaya çalıştığı günler ve haftalar içinde dijital ürünleri ve hizmetleri nasıl ortaya çıkaracaksınız?

•Yönetici ve çalışanlarınızın becerileri yeni normale uygun mu, nasıl geliştireceksiniz?

Belirsiz dünya için çeviklik becerilerinizi geliştirmeniz gerekecektir.

Eğitim sonrasında Danışman. Eğitmen, Yazar Bora ÖZKENT, katılımcıların sorularını cevaplamıştır.